Σύνδεση
x
x
Εγγραφή
x

Πως κερδίζετε πελάτες με πρακτικές Omnichannel

Οι online αγορές απ’ τον καναπέ του σπιτιού μας, έχουν πάψει να είναι απλώς μια τάση του λιανεμπορίου κι έχουν γίνει κομμάτι της καθημερινότητάς μας. Οι έξυπνες κινητές συσκευές απ’ την άλλη διαμορφώνουν νέες καταναλωτικές συμπεριφορές.

Ως φυσική συνέπεια παρατηρούμε να μειώνεται ολοένα και περισσότερο η επισκεψιμότητα των φυσικών καταστημάτων.

Μέχρι το 2019, σύμφωνα με έρευνα που διεξήγαγαν η Ernst & Young μαζί με το Consumer Goods Forum, προβλέπεται πως οι πωλήσεις μέσα στα καταστήματα διεθνώς, θα αυξηθούν μόνο 5%, ενώ οι online πωλήσεις θα φτάσουν και ίσως ξεπεράσουν σε αύξηση το 15%.

Απ’ την άλλη οι πελάτες έχουν συγκεκριμένες συμπεριφορές όταν κάνουν τις αγορές τους:

Μέσα στο φυσικό κατάστημα χρησιμοποιούν το κινητό τους, για να μάθουν πληροφορίες για το προϊόν που τους ενδιαφέρει και για να κάνουν σύγκριση τιμών. Με αυτό τον τρόπο είτε “παζαρεύουν” την τιμή είτε επιλέγουν άλλο σημείο για τις αγορές τους (showrooming), ενώ επιθυμούν να αγοράζουν με τιμές internet, απαιτώντας απ’ τον έμπορο ενιαία τιμολογιακή πολιτική. Και βέβαια έχουν την απαίτηση να μπορούν να κάνουν τις αγορές τους από οπουδήποτε και να έχουν τη δυνατότητα πληρωμών μέσω κινητού.

Κάθε λιανέμπορος λοιπόν που διαθέτει μαγαζάκι στη γειτονιά, αλλά κι αυτός που διαθέτει αλυσίδα καταστημάτων ή έχει στην ευθύνη του ένα ολόκληρο εμπορικό κέντρο, πρέπει να αλλάξει γραμμή πλεύσης, για να επιβιώσει εμπορικά στο νέο περιβάλλον που διαμορφώνεται.

Ο πελάτης και η τεχνολογία καθοδηγούν τις εξελίξεις και ο επιχειρηματίας πρέπει να ακολουθήσει.

Και οι εξελίξεις σήμερα έχουν το όνομα Everywhere Commerce ή Multichannel ή (όπως είναι και ο επικρατέστερος όρος) Omnichannel.

Πρακτικά αυτό σημαίνει πως μια επιχείρηση προωθεί την εικόνα της μέσα από πολλαπλά ψηφιακά και μη ψηφιακά κανάλια και πλατφόρμες, όπως είναι τα φυσικά καταστήματα, ηλεκτρονικά καταστήματα, κινητά τηλέφωνα, κατάλογοι, τηλεφωνικά κέντρα, καθώς και εικονικά καταστήματα (Virtual Stores) σε δημόσιους χώρους. Ο πελάτης έχει λοιπόν τη δυνατότητα να κάνει τις αγορές του μέσα από ένα δίκτυο καναλιών πώλησης, επιλέγοντας τον τρόπο που θα διεκπεραιώσει αυτές τις αγορές.

Μπορεί, για παράδειγμα να κάνει την έρευνα αγοράς του διαδικτυακά, να επιλέξει και να παραγγείλει το προϊόν που τον ενδιαφέρει, μέσω μιας εφαρμογής στο κινητό του (Click & Collect), να το παραλάβει απ’ το φυσικό κατάστημα και να το επιστρέψει μέσω της ιστοσελίδας της επιχείρησης ή να ακολουθήσει όποια άλλη διαδρομή (Journey) επιθυμεί, μέχρι να φτάσει στην απόκτηση του επιθυμητού προϊόντος. Σε όλα αυτά τα στάδια (Touchpoints) ο πελάτης - καταναλωτής επιθυμεί να απολαμβάνει άριστες υπηρεσίες και μια ενιαία αγοραστική εμπειρία.

Είναι ξεκάθαρο απ’ τα παραπάνω πως το λιανεμπόριο γίνεται ολοένα και πιο περίπλοκο και η σχέση του με το διαδικτυακό e-commerce, αναπόδραστη.

Εδώ χρειάζεται πολύ μεγάλη προσοχή, γιατί οι περισσότεροι επιχειρηματίες, στην προσπάθειά τους να ανταποκριθούν στις αυξημένες ανάγκες της Omnichannel αγοράς, δημιουργούν κι ένα ηλεκτρονικό κατάστημα για να κάνουν πωλήσεις ή  ένα mobile app που λειτουργεί ανεξάρτητα απ’ το φυσικό τους κατάστημα.

Αυτό σε καμιά περίπτωση δεν είναι αρκετό.

Τέσσερα Βήματα Επιτυχίας

Α. Ενοποιημένες υπηρεσίες

Η  προτεραιότητα του επιχειρηματία πρέπει να είναι, να προσφέρει στον καταναλωτή ενοποιημένες υπηρεσίες σε όλα τα στάδια της Omnichannel πώλησης -αναζήτηση, παραγγελία, πληρωμή, αποστολή και παράδοση προϊόντος- ανάμεσα σε όλα τα διαθέσιμα κανάλια με τα οποία προωθεί το προϊόν του, παρέχοντας ευελιξία στις παραγγελίες και τις συναλλαγές. Επιπλέον, τα ηλεκτρονικά καταστήματα που δημιουργεί να είναι προσβάσιμα από κάθε είδους συσκευή, δηλαδή optimized και responsive.

Β. Πελατοκεντρική προσέγγιση

Για την επίτευξη ενός αποτελεσματικού Omnichannel commerce όμως, είναι απαραίτητη η πελατοκεντρική προσέγγιση, η οποία επιτυγχάνεται με τις ακόλουθες πρακτικές κατά κύριο λόγο:

  • Τμηματοποίηση, Στόχευση και Χωροθέτηση (Segmentation-Targeting-Positioning). Η τμηματοποίηση διαιρεί την αγορά σε μικρότερες ομάδες με τη βοήθεια αξιόπιστων ερευνών αγοράς, online συμπεριφορών, συλλογή δημογραφικών στοιχείων, προφίλ αγοραστικής συμπεριφοράς. Στη συνέχεια με τη στόχευση επιλέγεται η αγορά - στόχος που έχει πιο πολλές πιθανότητες να αγοράσει το προϊόν. Τέλος με τη χωροθέτηση, δημιουργείται στην αγορά - στόχο μια εικόνα για το προϊόν. Ο τρόπος αυτός θα βοηθήσει τον επιχειρηματία να εστιάσει και να απευθυνθεί στους κατάλληλους εν δυνάμει αγοραστές, δίνοντάς τους τις κατάλληλες πληροφορίες και κερδίζοντας πολύτιμο χρόνο και χρήμα που, διαφορετικά, θα σπαταλούσε σε άσκοπες και αναποτελεσματικές διαφημίσεις.
  • Συλλογή πληροφοριών (business analytics), για κάθε ξεχωριστό προφίλ καταναλωτή είτε μέσω offline πληροφοριακών συστημάτων (CRM κλπ) είτε επειδή θα γίνει check-in σε μια επιχείρηση, μέσω wi-fi ή μέσω mobile εφαρμογής. Απαραίτητη προϋπόθεση εδώ είναι, να παρέχει ο επιχειρηματίας στον δυνητικό πελάτη, προστασία προσωπικών δεδομένων. Επίσης να του δώσει κίνητρα για να κάνει check-in στο φυσικό κατάστημα (Το βασικό κίνητρο για κάθε πελάτη είναι να επιτύχει χαμηλότερες online τιμές, απ΄αυτές που θα βρει στο φυσικό κατάστημα).
  • Επωφελής χρήση των Social Media. Καθοριστικός αποδεικνύεται προς την κατεύθυνση της πελατοκεντρικής προσέγγισης, ο ρόλος των Κοινωνικών Δικτύων (Social Media), που βοηθούν να χτιστεί μια σχέση αμεσότητας και αλληλεπίδρασης ανάμεσα στους πελάτες και τον επιχειρηματία. Τα Κοινωνικά Δίκτυα δεν επιφέρουν αποτελέσματα, όταν η επικοινωνία είναι μονόδρομη απ’ τον επιχειρηματία προς τον πελάτη. Αντίθετα, αποφέρουν μέγιστα οφέλη, όταν οι καταναλωτές μπορούν να προτείνουν, να συνδημιουργούν, να τροποποιούν, να μοιράζονται και να συζητούν μεταξύ τους και με την επιχείρηση.

Κάθε πληροφορία είναι πολύτιμη, δίνοντας τη δυνατότητα για μια προσωποποιημένη προσφορά προϊόντων και εξειδικευμένη εξυπηρέτηση στον πελάτη και προσφέροντας στον επιχειρηματία προβάδισμα απέναντι στον ανταγωνισμό.

Γ. Εξατομικευμένη στρατηγική πωλήσεων

Κάθε λιανέμπορος πρέπει να εστιάσει σε αυτό το σημείο που τον κάνει πραγματικά ξεχωριστό και τον διαφοροποιεί απ’ την αγορά και να αναπτύξει εξατομικευμένη στρατηγική φυσικών και online πωλήσεων, μέσα από πολλαπλές, συγχωνευμένες πλατφόρμες. Βασικά συστατικά επιτυχίας θεωρούνται: Η σωστή Έρευνα Αγοράς, το Πλάνο Πωλήσεων (Marketing Plan), η δημιουργία Εταιρικής Ταυτότητας (Branding), η δημιουργία επιτυχημένου προϊόντος και το αποτελεσματικό λανσάρισμα αυτού του προϊόντος στην αγορά.

Δ. Νέες τεχνολογίες και know how

Είναι ολοένα και συχνότερο το φαινόμενο, να μπαίνει ο πελάτης στο φυσικό κατάστημα και να κάνει επί τόπου online έρευνα και σύγκριση τιμών για το προϊόν που τον ενδιαφέρει, γνωρίζοντας περισσότερα για τις online αγορές από τον υπάλληλο που τον βοηθά να πραγματοποιήσει αυτές τις αγορές. Στο επίπεδο των φυσικών πωλήσεων λοιπόν, ο επιχειρηματίας πρέπει να εξοπλίσει το χώρο του με νέες τεχνολογίες και να επανδρώσει το προσωπικό του καταστήματος ή των καταστημάτων του με στελέχη που θα διαθέτουν κατάλληλη τεχνογνωσία, ώστε να υποστηρίξουν ηλεκτρονικούς τρόπους αγορών. Πρωτοπόρος της ιδέας αυτής είναι ο οίκος μόδας Burberry στο Λονδίνο, όπου οι πωλητές προβάλλουν τα προς πώληση ρούχα σε iPad, αλλά και σε τεράστιες οθόνες οι οποίες μετατρέπονται σε καθρέφτες, ενώ πραγματοποιούν τις συναλλαγές με μηχανήματα καρτών, καθώς δεν υπάρχει καμία ταμειακή μηχανή στο κατάστημα. Τα αποτελέσματα αυτής της πολιτικής είναι πράγματι εντυπωσιακά καθώς τα Burberry’s αύξησαν τις πωλήσεις τους κατά 300%, από £700 εκατομμύρια το 2005 σε £2.5 δις το 2014.

Συνοψίζοντας θα λέγαμε πως, στόχος του επιχειρηματία που θέλει να εδραιώσει και να αυξήσει τις πωλήσεις του, είναι να προσφέρει στους καταναλωτές μια πολυδιάστατη εμπειρία, μέσα από custom made υπηρεσίες και προϊόντα που καλύπτουν τις εξατομικευμένες ανάγκες τους, ευκολία στις αγορές τους, σε όποιο περιβάλλον οι ίδιοι επιλέγουν να βρίσκονται, παροχή κινήτρων και προστασία προσωπικών δεδομένων.

Ένας σαρωτικός άνεμος αλλαγής (disruptive innovation) πνέει σε όλα τα επίπεδα. Η μουσική βιομηχανία υπέστη πλήγμα από το youtube, οι εκδόσεις βιβλίων ολοένα και συχνότερα αντικαθίστανται από online εκδόσεις, το ίδιο και οι εφημερίδες και τα περιοδικά, ενώ τα πάντα άλλαξαν στο χώρο της φωτογραφίας και του τρόπου εκτύπωσής της.

Το ίδιο σαρωτικός είναι ο άνεμος που πνέει στον χώρο του λιανεμπορίου. Το Omnichannel retailing δεν βρίσκεται πλέον “ante portas”, αλλά έχει εισβάλλει δυναμικά στην καθημερινότητά μας και όσοι επιχειρηματίες το αξιοποιήσουν έγκαιρα, θα έχουν την ευκαιρία δημιουργίας μακροχρόνιων, αμοιβαία επωφελών σχέσεων με τους καταναλωτές.

An ITGuruClub original post.

Follow Us

           

Επικοινωνία

Θεοφιλοπούλου 1, Νέος Κόσμος 11743, Αθήνα
210 9210270, 694 4755643
info [AT] itguruclub [DOT] com